O que é Mapeamento da jornada?
O mapeamento da jornada é o processo de criação de uma representação visual das etapas que uma pessoa percorre para atingir uma meta específica com um produto ou serviço. Ele envolve a compreensão e a documentação das várias interações, pensamentos, emoções e pontos problemáticos que um usuário experimenta ao longo de sua jornada. Essa visualização abrangente ajuda as organizações a obter insights sobre o comportamento do usuário, melhorar a experiência do cliente e identificar oportunidades de otimização.
Principais componentes de um mapa de jornada
Os mapas de jornada podem variar em formato, mas geralmente incluem os seguintes elementos essenciais:
- Ator (Persona): O usuário específico ou a persona para a qual o mapa da jornada é criado. Esse personagem representa um segmento de seu público e suas ações são baseadas em dados.
- Cenário e expectativas: A situação ou o contexto em que a jornada ocorre, juntamente com os objetivos e as expectativas do usuário. Isso fornece uma estrutura para entender a jornada do usuário.
- Fases da jornada: Estágios de alto nível que descrevem as diferentes etapas da jornada do usuário. Essas fases organizam as ações, os pensamentos e as emoções do usuário.
- Ações, mentalidades e emoções: Descrições detalhadas do que o usuário faz (ações), pensa (mentalidades) e sente (emoções) durante cada fase da jornada. Esses elementos fornecem uma compreensão profunda da experiência do usuário.
- Oportunidades: Insights e oportunidades acionáveis identificados por meio do mapeamento. Elas destacam as áreas de aprimoramento e inovação para melhorar a experiência do usuário.
Criação de um mapa de jornada
O processo de criação de um mapa de jornada envolve várias etapas:
- Identificar o ator: Defina a pessoa que será o foco do mapa da jornada. Certifique-se de que essa pessoa represente um segmento significativo da sua base de usuários.
- Definir o cenário e as metas: Descreva a situação específica e as metas que o usuário pretende alcançar. Isso pode ser baseado em cenários reais ou em interações futuras previstas.
- Descreva as fases da jornada: Divida a jornada em fases de alto nível que abranjam do início ao fim da interação do usuário com o seu produto ou serviço.
- Documente ações, mentalidades e emoções: Para cada fase, detalhe o que o usuário faz, seus pensamentos, perguntas e estados emocionais. Essa etapa geralmente envolve a coleta de dados de pesquisas com usuários, questionários e entrevistas.
- Identificar oportunidades: Analise o mapa da jornada para descobrir pontos problemáticos, áreas de frustração e momentos de prazer. Use esses insights para sugerir melhorias ou inovações.
Benefícios do mapeamento da jornada
1. Compreensão aprimorada do cliente: O mapeamento da jornada oferece uma visão detalhada da experiência do cliente, ajudando as organizações a entender a perspectiva e as necessidades do cliente além das interações de nível superficial.
2. Melhoria da experiência do cliente: Ao identificar os pontos problemáticos e as oportunidades de melhoria, os mapas de jornada ajudam a criar experiências mais perfeitas e agradáveis para os usuários.
3. Alinhamento entre departamentos: Os mapas de jornada promovem um entendimento compartilhado entre diferentes departamentos, garantindo que todos estejam alinhados com as necessidades do usuário e as metas da organização.
4. Decisões orientadas por dados: Os insights obtidos com os mapas de jornada são baseados em dados, permitindo uma tomada de decisão mais informada e estratégica.
5. Aumento da satisfação e da retenção do cliente: Compreender e atender às necessidades e frustrações dos usuários pode levar a uma maior satisfação e fidelidade.
Mapeamento da jornada vs. outras técnicas de mapeamento
- Mapa de jornada vs. Mapa de experiência: Um mapa de experiência é mais amplo, concentrando-se em uma experiência humana geral em vários contextos. Em contrapartida, um mapa de jornada é específico para uma pessoa e um cenário particular em um produto ou serviço.
- Mapa de jornada vs. Projeto de serviço: Um projeto de serviço vai além da perspectiva do cliente e inclui os processos e sistemas internos que dão suporte à jornada do cliente. É uma extensão detalhada de um mapa da jornada.
- Mapa de jornada vs. Mapa de história de usuário: Um mapa de histórias de usuários é usado no desenvolvimento ágil para planejar recursos e funcionalidades a partir da perspectiva do usuário. Enquanto os mapas de jornada servem para compreensão e descoberta, os mapas de histórias de usuários se concentram no planejamento e na implementação.
Implementação do Journey Mapping em sua organização
Etapa 1: criar uma persona
Comece desenvolvendo uma persona detalhada com base em seu público-alvo. Essa persona deve incluir dados demográficos, objetivos, necessidades e desafios.
Etapa 2: Definir o cenário
Defina claramente o cenário que está sendo mapeado. Pode ser uma tarefa específica que o usuário deseja realizar, como a compra de um produto ou a busca de suporte ao cliente.
Etapa 3: Mapeie as fases da jornada
Descreva as fases de alto nível da jornada, como conscientização, consideração, compra e suporte pós-compra.
Etapa 4: detalhar ações, mentalidades e emoções
Para cada fase, documente o que o usuário faz, pensa e sente. Use os dados da pesquisa de usuários para fazer isso da forma mais precisa e detalhada possível.
Etapa 5: Identificar pontos problemáticos e oportunidades
Analise a jornada para identificar onde os usuários se sentem frustrados ou satisfeitos. Destaque as oportunidades para melhorar a experiência.
Etapa 6: Implementar mudanças e medir o impacto
Use os insights do mapa da jornada para implementar mudanças em seu produto ou serviço. Estabeleça métricas para medir o impacto dessas mudanças na experiência do usuário.
Conclusão
O mapeamento da jornada é uma ferramenta poderosa que fornece uma compreensão abrangente da experiência do cliente. Ao visualizar a jornada do usuário, as organizações podem identificar pontos problemáticos, descobrir oportunidades e criar estratégias mais eficazes para aumentar a satisfação e a fidelidade do cliente. Seja para projetar produtos melhores, aprimorar os esforços de marketing ou melhorar a experiência geral do cliente, o mapeamento da jornada é uma prática essencial para qualquer organização centrada no cliente.
Fontes:
https://www.nngroup.com/articles/journey-mapping-101/ | https://www.qualtrics.com/uk/experience-management/customer/customer-journey-mapping/?rid=ip&prevsite=en&newsite=uk&geo=ES&geomatch=uk | https://www.qualtrics.com/uk/experience-management/customer/customer-journey-mapping/?rid=ip&prevsite=en&newsite=uk&geo=ES&geomatc
